Vad är en reklamation, Posten?

Ja, den frågan ställer jag mig. Liksom hur Posten Meddelande AB's kundtjänst definierar begreppet utredning. Sannolikt finns någon form av skruvad företagsintern terminologi, för den "utredning" som gjorts av den reklamation jag gjort rörande ett varubrev vi skickat och som försvunnit, den kan sannerligen inte tagit mycket resurser i anspråk. Men ett resultat av "utredningen" har vi fått. Ett brev som säger att "Vi beklagar att din försändelse inte kommit fram till mottagaren." Tack snälla Posten Meddelande AB för den "utredningen", för den är det enda vi får som ersättning trots att vi bevisligen lämnat över våra varor i Postens händer. Det är uselt.

Låt mig först säga en sak. Jag gillar Posten skarpt! (En utförsäljning likt planerna i Storbritannien är jag helt emot.) Jag får väldigt bra service av lantbrevbärarna här, bra bemötande på såväl Företagscentret i Växjö som Alvesta. Det vill säga folket på golvet i organisationen Posten Meddelande utför ett väldigt bra arbete trots vad som för mig som utomstående ibland verkar vara rätt dåliga förutsättningar (organisationen kring och de fysiska arbetsförhållandena vid företagscentret i Växjö är knappast ideala...). Att vissa av Postens (oklart för mig som kund vilken enhet...) lastbilschaufförer/underentreprenörer skiter i att köra ut och leverera paket till oss enligt avtal och istället dumpar dem på ett utlämningsställe och skriver en avi vilket gör att vi får varor (som ju våra kunder väntar på...) ett eller ett par dygn senare än vi skulle haft dem plus att vi får tre mils körning extra för att hämta dessa paket, det har jag redan skällt på er för. Det är dock både irriterande och kostsamt, speciellt för en nätbutik som lever på ett gott rykte om god service och snabba leveranser. Men nu var det ju det här med reklamation och utredning.

Storyn i korthet: En dam i sjuttioårsåldern från västsverige bestämmer sig för att för första gången i sitt liv handla från en internetbutik. Vår, CSiGORAS hundbutik. Några mjukdjur och någon liten godispåse till sin älskade hund. Ingen jätteorder, 135 kr. Lite osäker - då det ju är första gången ett köp över nätet gjorts - kontaktar kunden oss även per telefon, för att se till att allt hade fungerat. Inga problem, varorna packades och lämnades tillsammans med övriga leveranser på sen eftermiddag in på företagscentret där de togs emot av anställda. Precis som nästan varje vardag. Med Posten skickar vi alltid - utan undantag - Varubrev 1:a klass. Dessa ska nämligen levereras till kunden dagen efter. Vi betalar ett lite högre pris för den servicen, men både vi och våra kunder vill ju att de ska ha sina varor snabbt!

En dryg vecka senare ringer den äldre damen oss undrar hur lång tid det brukar ta, för att hon har inte fått något paket. Märkligt! Vi undersöker saken. Visst har det gjorts i ordning en sändning. Men, märkligt nog finns i Postens system ingen notering om att varubrevet skulle lämnats in och tagits emot av postpersonal, eller att det skulle behandlats någonstans på nån terminal eller liknande. Varje varubrev har ett unikt sändningsnummer och en streckkod, så det ska kunna följas på sin väg genom världen i Postens trygga händer.

Skittråkigt givetvis! Vi får ingen rätsida på vart vår kunds varubrev med mjukdjur och hundgodis tagit vägen. Packat och bokat det är klart, och inlämnat trodde vi. Ett mysterium. Posten rekommenderar att vi reklamerar. Vi bryr oss inte om det, då vi ju inte hundraprocentigt kan utesluta att varubrevet på något sätt försvunnit mellan oss och inlämningen på företagscentret. Vi hade ju faktiskt inget bevis på att det tagits emot.

Vi beklagar jättemycket till vår kund, tråkigt första gången handlat via nätet och allt... Vi kollar allt tre gånger, namn, adress, postnummer, telefon m m. Allt stämmer, mysko värre. Så vi skickar ordern en gång till. Vi lägger dessutom med ett extra mjukdjur som kompensation för att vår kund fått vänta. Varuvärde nu 165 kr. Surt för oss, men kunden ska ju vara nöjd.

Döm då om min förvåning när den äldre damen ringer några dagar senare och fortfarande inte fått något paket! Tre dagar efter den dag hon skulle ha fått det. Första nätköpet, och så blir det pannkaka de luxe liksom... Eller kan det vara som så att den äldre damen är en bedragerska? Försöker hon lura oss på några mjukdjur och ett par påsar hundgodis? Nej, det bedömer vi som osannolikt. Postens datasystem visar den här gången att Postens företagscenter i Alvesta tagit emot försändelsen. Och enligt systemet är vårt varubrev 1:a klass "under transport". Tre dagar efter att det borde ha delats ut till vår kund. En mängd samtal till lokala utlämningsställen, utdelningskontor, företagscenter och kundtjänst vidtar. Men varubrevet kan inte lokaliseras. Bevisligen dock mottaget av Posten den här gången i alla fall! Deras ansvar, tycker man. Vi blir återigen uppmanade göra en reklamation.

OK, nu med bevis letar jag upp formuläret för reklamation på Posten AB's inte helt genomträngliga hemsida. Jag fyller i tre sidor uppgifter, beskriver försändelse och dess innehåll och bedömer värdet på innehållet (165 kr inklusive den extra pipande ekorren vi lade i som kompensation till vår kund). Jag trycker på "skicka-knappen". Ett felmeddelande "500 internt serverfel. Sidan finns inte" (taget ur minnet). Jamenvafan... Jag går igenom procedueren en gång till. Bättre lycka, osv. Jo, tjenare - samma gulliga felmeddelande dyker upp. Jag ger upp. Jag tar med mig uppgifterna om försändelse, kund m m på en lapp och ber om hjälp med reklamationen från den schyssta personalen på företagscentret i Växjö. Halleluja, det lyckas! Jag har Reklamerat.

På kvällen ringer den äldre damen igen. Hon hade av en granne fått tipset gå till ett samling postlådor en liten bit bort och kolla i dem. Och i en av dem, i en låda sprängfylld med post låg varubrevet till henne, dolt under reklam. Hon tackade så mycket för den extra leksaken också! På vår begäran gick hon tillbaka och tittade ännu djupare i lådan och vad låg där tror ni? Jodå, det varubrev vi skickade ursprungligen. Det som Posten inte har nån uppgift om att de tagit emot.

Fel kan alla göra. Vi med. Visst kan det hända att post delas fel. Visst kan ett varubrev försvinna eller skadas. Men det här "fallet" förundrade mig. Jag ville alltså se hur Posten Kundtjänst hanterade min reklamation av det varubrev vi kunde bevisa att Posten Meddelande tagit emot och som var "under transport" enligt datasystemet. Fast jag nu visste att det var i vår kunds händer!

Idag fick jag brev från Posten Kundtjänst. Korthugget. Du kan se brevet i faksimil här intill. Den
relevanta passagen är detta:

"Reklamationsbesked
Tack för din reklamation.
Vår utredning av din reklamation är nu klar.
Vi beklagar att din försändelse inte kommit fram till mottagaren.
Tjänsten Posten Varubrev har inte någon varuförsäkring och av den anledningen kan vi inte betala ut någon ersättning.
(två linternetänkar)
Har du några frågor om detta är du välkommen att kontakta oss.
Med vänlig hälsning
Karin E Johansson
Posten Kundtjänst"

Tack själv. Verkligen. Och ja, jag har ett par frågor!

1. Posten Kundtjänst: hur har ni "utrett" reklamationen. Har ni kontaktat mig? Nej. Har ni kontaktat den kund vi försökt nå med våra varubrev? Nej. Hur vet jag det? Om i kontaktat vår kund, hade ni ju vetat att försändelsen faktiskt kommit fram till slut. Så hur har ni då "utrett" reklamationen? Som nu är känns det som ett innehållslöst skådespeleri i syfte att upprätthålla en illusion av att en stab av kompetenta medarbetare "utreder" kvalitetsbristerna.

2. Tack för ursäkten, men jag är mer intresserad av en förklaring. Vad har gått fel? Vem har gjort fel? Vilka åtgärder vidtar Posten Meddelande för att problemet inte kommer uppkomma igen? En "utredning" borde väl ha lett fram till något mer än det uppenbara, att försändelsen inte kommit fram?

3. Att ni inte ersätter varuvärdet på varubrev som slarvats bort under ert ansvar är egentligen ganska uselt. Att varubrevens innehåll inte ersätts om ni slarvar bort dem, är heller sannerligen ingenting som betonas på Posten Meddelandes hemsida om tjänsten. Där sägs istället: "Posten Varubrev är en tjänst som passar alla företag som skickar lätta varor via e-handel och postorder, in- och utrikes." Rätt förvånande dessutom att ni inte upplyser om att vi i trots detta bör ha rätt till portot tillbaka om försändelsen inte kommit fram (Se Posten Varubrev Särskillda Villkor 5.2.1). Det blir ju inte direkt frågan om "reklamation" som det är nu, eller hur, utan ett i princip helt obesvarat klagomål...

4. Vilket incitament för att hjälpa Posten Meddelande AB i ert interna kvalitetsarbete ger ni era kunder? För det är ju i praktiken det vi gör när vi reklamerar. Vi får ju ingenting för det. Det tar tid och resurser från oss som vi - givet resultatet - hellre lägger på annat. Att inte ens erbjuda portot tillbaka, när ni efter "utredning" konstaterar att den försändelse som ni tagit över ansvaret för att befrordra inte nått mottagaren, det är riktigt, riktigt svagt. För som det är nu kommer inte jag på egen bekostnad bidra till ert kvalitetsarbete framöver.

Eller, med djävulshornen utväxta, tänk om man skulle reklamera varenda gång som våra försändelser delas ut senare än vad som utlovats? Ett reklamationsärende och en "utredning" per försenad försändelse...(och tro mig, det är långt ifrån varje kund som får sina varubrev 1:a klass utdelade/aviserade dagen efter inlämning i enlighet med det som utlovas av er. Trots er fantastiska personal på golvet!)

Sedärja - en inblick i livet i e-handelsbranschen så här på torsdagseftermiddagen!